Kami menggunakan cookies
Situs ini menggunakan cookies dari cmlabs untuk memberikan dan meningkatkan kualitas layanannya serta menganalisis lalu lintas.

Kami menggunakan cookies
Situs ini menggunakan cookies dari cmlabs untuk memberikan dan meningkatkan kualitas layanannya serta menganalisis lalu lintas.

Dipublikasikan Oct 06, 2025 13:10 | Terakhir diperbarui pada Oct 06, 2025 13:10 oleh Kunthi Ismu
Perbedaan signifikan antara jual beli zaman dulu dan sekarang tak bisa dilepaskan dari peran teknologi

Dahulu, membeli barang tanpa berbincang dengan penjual rasanya sedikit mustahil

Namun kini, hal tersebut sangat mudah dilakukan

Pasalnya, platform komunikasi kini telah diintegrasikan dengan proses jual beli hingga melahirkan platform conversational commerce

Melalui platform ini, pembeli bisa melakukan transaksi tanpa berbicara langsung dengan penjual

Bagaimana bisa? Simak penjelasan di bawah ini untuk mengetahui fakta selengkapnya!
Conversational commerce adalah e-commerce berbasis percakapan

Pada umumnya, conversational commerce memanfaatkan chatbot, voice assistant (Google Assistant), atau messaging apps (Messenger, WhatsApp, WeChat)

Di Indonesia, WhatsApp merupakan salah satu channel yang banyak digunakan dalam conversational commerce lokal

Beberapa platform di atas membantu memperlancar proses jual beli, mulai dari menampilkan katalog produk, memberikan rekomendasi personal, memproses pembayaran, hingga layanan purna jual

Ya, semuanya dilakukan dan selesai di kolom chat atau jendela percakapan

Di era kemajuan teknologi ini, conversational commerce menjadi pilihan terbaik bagi ecommerce karena beberapa hal, di antaranya:
Baca juga: Marketing Trend 2025: Mulai AI Marketing Hingga SEO!
Terdapat beberapa jenis conversational commerce yang umum digunakan oleh pebisnis, yaitu sebagai berikut:
Aplikasi pesan dan obrolan yang umumnya digunakan antara lain WhatsApp Business, Facebook Messenger, Instagram Direct Message (DM), WeChat, dan Telegram

Dengan aplikasi-aplikasi tersebut, brand bisa memberikan banyak layanan sekaligus, mulai dari memberikan rekomendasi produk, menjawab pertanyaan, hingga menyelesaikan transaksi tanpa harus berpindah platform

Selain itu, satu orang customer service bisa melayani banyak pelanggan sekaligus, berbeda dengan layanan telepon yang prosesnya harus dilakukan satu per satu

Menariknya lagi, aplikasi pesan dan obrolan juga punya sikap proaktif, jadi agen tetap bisa menyapa pelanggan, meskipun mereka hanya melihat-lihat tanpa interaksi apapun

Perlu diketahui bahwa chatbot dan AI menggunakan teknologi Natural Language Processing (NLP) dan algoritma machine learning untuk meniru percakapan layaknya manusia

Dengan demikian, chatbot dan AI bisa membantu menjawab pertanyaan umum (FAQ) dan melayani pelanggan seperti halnya customer service asli

Hal ini tentu sangat mengefisienkan banyak proses

Sebab, bisnis bisa menyediakan layanan 24 jam tanpa harus mengandalkan kehadiran customer service dan alokasi biayanya

Selain lebih efisien, proses jual beli juga bisa berlangsung lebih personal dan relevan

Bagaimana tidak? Chatbot dan AI bisa mengenali preferensi pelanggan dan melacak riwayat pembeliannya

Jadi, penggunaan chatbot dan AI bisa berkontribusi meningkatkan customer experience

Ada beberapa asisten suara (voice assistant) yang umum digunakan untuk menunjang penjualan, di antaranya Google Assistant, Siri, dan Alexa

Dari namanya saja mungkin Anda sudah bisa menebak bahwa jenis conversational commerce ini beroperasi dengan perintah suara

Interaksi berbasis suara menawarkan banyak kemudahan yang tidak bisa diberikan oleh interaksi tertulis seperti chat

Tanpa perlu menyentuh perangkat (hands-free), pengguna bisa mencari informasi produk, mengakses layanan, bahkan menyelesaikan pembelian dengan lebih praktis

Dalam dunia pemasaran, terdapat banyak contoh penggunaan conversational commerce yang populer dan sukses mendulang keuntungan

Beberapa di antaranya mungkin pernah Anda temui atau bahkan gunakan

Di bawah ini beberapa contohnya:
Apakah Anda pernah mendengar brand Four Seasons Hotels and Resorts? Jaringan hotel mewah kelas dunia ini ternyata menggunakan conversational concierge, yaitu layanan asisten pribadi untuk membantu memenuhi kebutuhan pelanggan, biasa digunakan di sektor hospitality atau luxury service

Four Seasons mengaplikasikan conversational concierge di aplikasi perusahaan maupun aplikasi pesan terkait lainnya, yang dinamakan Four Seasons Chat

Dengan layanan ini, pengunjung bukan hanya bisa memesan kamar, tetapi juga melakukan pembelian tambahan, mengajukan upgrade kamar, atau memperoleh rekomendasi khusus

Coba tebak, apa dampak dari adanya inovasi ini? Four Seasons Chat mendapatkan pengakuan internasional sebagai salah satu inovasi terbaik dalam layanan tamu digital dan menjadi standar baru dalam industri perhotelan mewah

Outstanding!
Tile merupakan brand teknologi asal Amerika yang terkenal dengan produk Bluetooth tracker atau Bluetooth finder, yaitu alat kecil berbentuk tag untuk membantu menemukan barang yang sering hilang, seperti dompet atau kunci

Guna meningkatkan pengalaman pengguna, Tile berkolaborasi dengan Ada, yakni platform kecerdasan percakapan (conversational intelligence) yang menggunakan AI chatbot canggih

Dengan adanya kolaborasi ini, Tile bisa memberikan layanan percakapan tanpa hambatan pada pelanggan, menjawab pertanyaan lebih cepat, dan membantu proses pembelian

Lebih lanjut, kebutuhan staf dapat ditekan dan peluang pembelian dapat ditingkatkan

Baca juga: 8 Jenis Pemasaran Online yang Efektif untuk Bisnis
Jika Anda ingin memgembangkan platform conversational commerce di bisnis Anda, berikut ini panduan ringkasnya:
Tahap pertama ini akan membantu langkah Anda lebih terarah dan memastikan bahwa tools pilihan memberikan hasil sesuai harapan

Mulailah dengan mengenali kebutuhan dan tantangan yang bisnis Anda hadapi, misalnya terkait banyaknya pertanyaan umum yang diajukan konsumen, namun belum dapat terjawab secara cepat

Kemudian, tetapkan target kecil dan realistis, misalnya dalam 2–3 bulan bisnis dapat mengurangi jumlah pertanyaan umum pelanggan sebesar 10%–15%

Selanjutnya, Anda juga perlu mengenali demografi audiens sehingga bisa memilih platform yang tepat

Sebagai contoh, jika mayoritas audiens adalah orang Amerika, Messenger akan lebih cocok daripada WhatsApp

Mengacu pada data Statista, lebih dari 60% penjualan e-commerce global berasal dari mobile commerce

Artinya, konsumen sudah terbiasa berbelanja melalui smartphone, jadi aplikasi pesan adalah tools strategis untuk meningkatkan penjualan brand

Sebelum menentukan pilihan, Anda perlu memahami kelebihan dan kekurangan tiap aplikasi pesan

Terkadang ada aplikasi yang lebih unggul dalam fitur pembayaran, tetapi mempunyai aturan privasi yang harus dipatuhi

Jadi, setelah memilih aplikasi tertentu, Anda perlu menyesuaikan strategi bisnis agar bisa beradaptasi dengan karakteristik aplikasi tersebut

Percakapan antara agen penjualan dan pelanggan tentunya harus mengarah pada pembelian, namun jangan lupa untuk memberikan kesan yang natural dan menyenangkan di dalamnya

Oleh karena itu, identifikasi dulu skenario apa yang ingin dibantu oleh chat commerce, misalnya menjawab pertanyaan produk, memberikan rekomendasi, atau menangani keluhan

Selanjutnya, buatlah alur percakapan yang menurut Anda ideal

Berikut adalah panduan untuk menangani beberapa skenario:
Tahapan selanjutnya adalah memasang dan melatih agen AI untuk memastikan cara kerjanya sesuai harapan

Pertama, pilih platform yang sudah menyediakan tools dan integrasi AI agent

Selanjutnya, mulai latih AI agent dengan mekanisme berikut ini:
Pada proses pelatihan ini, Anda juga perlu memperhatikan sentiment analysis, tujuannya agar AI dapat membaca emosi pelanggan

Sebagai contoh, jika pelanggan menunjukkan respon kesal, AI seharusnya bisa memberikan respon yang lebih manusiawi atau tidak kaku

Pemantauan KPI (Key Performance Indicator) perlu dilakukan untuk mengetahui efektivitas dari strategi yang sudah berjalan

Berikut ini sejumlah KPI yang harus diperhatikan:
Jika setelah menyimak tahapan di atas, Anda merasa prosesnya kompleks dan rumit, itu adalah hal yang wajar

Untuk membangun sistem ini, memang dibutuhkan alokasi sumber daya yang memadai, baik waktu, pikiran, maupun biaya, serta komitmen yang tinggi

Tak perlu khawatir! Anda bisa memanfaatkan bantuan dari pihak eksternal yang berpengalaman, seperti cmlabs

Tim developer ahli di cmlabs siap membantu bisnis Anda mengembangkan platform conversational commerce dengan baik dan ramah mesin pencari

Sudah siap mengimplementasikan teknologi ini untuk meningkatkan keuntungan dan relasi dengan pelanggan? Mari wujudkan bersama cmlabs

Untuk mendapatkan informasi detail mengenai layanan kami, hubungi tim kami segera, ya

Baca juga: cmlabs Perkuat Solusi Digital Marketing dengan 10 Layanan Terintegrasi
Terima kasih sudah meluangkan waktu untuk membaca tulisan saya! Di cmlabs, kami senang berbagi artikel-artikel baru dan keren seputar SEO setiap minggunya

Jadi, kamu akan selalu mendapatkan informasi terkini tentang topik yang kamu minati

Jika kamu benar-benar suka dengan konten-konten di cmlabs, kamu bisa bergabung dengan newsletter email kami

Dengan berlangganan, kamu akan mendapatkan pembaruan langsung di kotak masukmu

Oh ya, kalau kamu tertarik untuk berkontribusi sebagai penulis di cmlabs, jangan khawatir! Kamu bisa menemukan informasi lebih lanjut di sini

Jadi, ayo bergabung dengan komunitas cmlabs dan ikuti perkembangan terbaru seputar SEO bersama kami!
Bagaimana pendapat Anda? Apakah Anda menyukai artikel ini?

🚀 Tips: Siapkan CV terbaikmu & daftar sebelum kuota habis!

🔗 Sumber: https://cmlabs.co/id-id/blog/platform-conversational-commerce