Kami menggunakan cookies
Situs ini menggunakan cookies dari cmlabs untuk memberikan dan meningkatkan kualitas layanannya serta menganalisis lalu lintas.

Kami menggunakan cookies
Situs ini menggunakan cookies dari cmlabs untuk memberikan dan meningkatkan kualitas layanannya serta menganalisis lalu lintas.

Dipublikasikan Oct 16, 2025 11:10 | Terakhir diperbarui pada Oct 16, 2025 11:10 oleh Kunthi Ismu
Sejatinya, setiap bisnis akan menghadapi risiko kehilangan pelanggan

Namun, hal ini sering kali terjadi tanpa disadari dan hanya diprediksi jumlahnya

Padahal, dalam dunia pemasaran, ada satu metrik yang dapat membantu Anda mengantisipasi potensi kehilangan berulang di masa mendatang

Metrik tersebut disebut churn rate atau customer churn rate

Lantas, bagaimana cara menghitung churn rate untuk proyeksi yang tepat?
Di artikel ini, Anda akan diajak memahami apa itu customer churn, cara menghitung, hingga cara menguranginya

Jadi, pastikan Anda menyimak artikel ini hingga tuntas, ya

Churn rate adalah metrik yang menunjukkan persentase pelanggan yang tidak lagi membeli produk, berhenti menggunakan layanan, atau menghentikan langganan

Semakin tinggi persentase churn rate, maka semakin banyak pula pelanggan yang hilang dan tentunya dampak buruk pada perusahaan semakin besar

Persentase churn rate yang tinggi dapat terjadi karena beberapa kondisi, di antaranya penurunan kualitas produk, buruknya layanan pelanggan, kenaikan harga, atau ketidakmampuan bersaing dengan kompetitor

Lantas, mengapa churn rate penting untuk diperhatikan? Alasan pertama, dengan mengetahui churn rate, perusahaan dapat memahami alasan pelanggan berhenti menggunakan produk mereka, kemudian merumuskan solusi untuk mengatasi permasalahan tersebut

Alasan kedua, biaya akuisisi pelanggan baru umumnya lebih tinggi daripada biaya untuk mempertahankan pelanggan lama

Oleh karena itu, perusahaan perlu memantau dan menekan churn rate agar dapat menjaga loyalitas pelanggan yang sudah ada

Kesimpulannya, churn rate dapat menjadi acuan untuk mengukur tingkat kepuasan pelanggan, mengefisienkan biaya marketing, dan mengevaluasi efektivitas strategi pemasaran

Baca juga: Apa Itu Suggestive Selling? Ini Manfaat dan Teknik Jitunya
Sebelum menghitung churn rate, pastikan Anda sudah menentukan periode waktu yang akan dilihat metriknya, misalnya bulan atau tahun berapa

Selanjutnya, lakukan perhitungan menggunakan rumus churn rate berikut:
Churn rate = (Jumlah pelanggan di awal periode – Jumlah pelanggan di akhir periode) : Jumlah pelanggan di awal periode x 100
Contoh perhitungan:
ZCloud adalah perusahaan penyedia layanan cloud storage berbasis langganan bulanan

Marketing analyst ZCloud ingin mengetahui seberapa banyak pelanggan yang berhenti berlangganan pada bulan Maret 2025 untuk mengevaluasi efektivitas program retensi mereka

Berikut detail jumlah pelanggan selama periode Maret 2025:
Maka, perhitungan churn customer adalah sebagai berikut:
Churn rate = (Jumlah pelanggan di awal periode – Jumlah pelanggan di akhir periode) x 100 : Jumlah pelanggan di awal periode
= (10506 – 9560) : 10506 x 100
= 946 : 10506 x 100
= 0,09 x 100
= 9%
Dari angka tersebut, dapat disimpulkan bahwa selama Maret 2025, 9% pelanggan ZCloud menghentikan langganannya

Sebenarnya, persentase churn rate yang baik berada di angka nol karena hal tersebut menandakan bahwa perusahaan tidak kehilangan pelanggan sama sekali

Namun, hal tersebut tentu sangat sulit dicapai

Maka, hal yang dapat Anda lakukan adalah membandingkan churn rate perusahaan Anda dengan churn rate rata-rata industri sejenis

Misalnya, di industri SaaS (Software as a Service) churn rate 5–7% per tahun dianggap baik, berbeda dengan industri telekomunikasi di mana churn rate 15% bisa saja masih normal

Dengan cara ini, Anda dapat mengetahui apakah tingkat kehilangan pelanggan di bisnis Anda masih tergolong wajar atau justru terlalu tinggi sehingga butuh adanya strategi retensi pelanggan yang lebih efektif

Mengingat persentase churn rate yang tinggi berisiko membawa dampak buruk bagi masa depan bisnis, maka Anda perlu segera melakukan langkah strategis untuk menurunkan persentasenya

Berikut ini cara mengurangi churn rate yang dapat Anda coba:
Pelanggan berisiko artinya pelanggan yang menunjukkan tanda-tanda akan berhenti membeli produk

Tanda-tanda tersebut bisa berupa penurunan frekuensi pembelian, berkurangnya interaksi dengan brand, atau munculnya respon ketidakpuasan

Prediksi terhadap pelanggan berisiko bisa dilakukan dengan menganalisis data historis serta interaksi mereka dengan brand

Jika Anda menemukan tanda-tanda tersebut, terutama dari segmen pelanggan yang penting bagi bisnis, jangan diabaikan

Sebab, kehilangan pelanggan seperti ini dapat berdampak signifikan terhadap pendapatan perusahaan

Faktanya, kualitas pelayanan sangat memengaruhi keputusan pelanggan untuk tetap membeli produk atau justru meninggalkannya

Oleh karena itu, untuk mempertahankan pelanggan atau menekan churn rate, perusahaan perlu meningkatkan kualitas layanan, baik dari segi kecepatan, kelengkapan, maupun responsivitas

Selain itu, perusahaan juga harus memberikan perlakuan yang sama kepada pelanggan lama dan baru

Pasalnya, pembedaan perlakuan sangat berisiko membuat pelanggan diabaikan atau kurang dihargai

Hal tersebut bisa saja membuat mereka kehilangan loyalitas dan berhenti menggunakan produk Anda

Baca juga: Cara Mengembangkan Platform Conversational Commerce untuk Bisnis
Pelanggan dapat dikatakan loyal jika mereka tetap memilih brand yang sama dalam jangka waktu lama, tidak mudah berpindah ke pesaing, sering berinteraksi secara positif, bahkan bersedia merekomendasikan produk kepada orang lain

Jika bisnis Anda memiliki banyak pelanggan loyal dengan kriteria tersebut, cobalah untuk mengadakan loyalty program

Tujuan program ini adalah untuk membuat pelanggan merasa dihargai sekaligus meningkatkan retensi

Beberapa contoh loyalty program yang sering dijalankan oleh bisnis adalah point reward, cashback program, membership, diskon eksklusif member, dan referral program

Tahukah Anda, memberikan penawaran yang tidak relevan dengan kebutuhan konsumen ternyata juga berisiko membuat mereka beralih ke kompetitor, lho

Maka, penting sekali untuk melakukan personalisasi agar mereka merasakan pengalaman yang berkesan dan sesuai dengan kebutuhan, serta terjalin hubungan yang lebih dalam dengan brand

Untuk melakukan personalisasi, Anda perlu mengidentifikasi data pelanggan dengan saksama sehingga dapat mengetahui preferensi dan kebiasaan membelinya

Tak bisa dimungkiri bahwa konten pemasaran juga sangat berperan penting dalam mempertahankan customer loyalty

Bahkan, tak sedikit brand yang kehilangan banyak pelanggan sekaligus akibat salah merilis konten pemasaran

Dalam hal ini, perusahaan perlu terus menjaga image dan nama baik dengan meningkatkan kualitas dan transparansi konten

Strategi tersebut bisa dilakukan dengan menyusun content plan yang terarah, memperkuat aspek visual dan storytelling, membuat konten yang informatif dan relevan, fokus pada nilai dan solusi bagi audiens, serta memanfaatkan data untuk evaluasi

Jika langkah-langkah ini dieksekusi dengan tepat, perusahaan tak hanya berpeluang besar mempertahankan pelanggan lama, tetapi juga mampu mendatangkan pelanggan baru

Dengan memahami cara menghitung churn rate dan menerapkan strategi untuk menguranginya, Anda sudah selangkah lebih maju dalam menjaga hubungan jangka panjang dengan pelanggan loyal

Hasilnya, risiko kehilangan pelanggan dapat diminimalkan

Berbicara mengenai loyalitas pelanggan, Anda perlu menginvestasikan usaha dan waktu ekstra agar hasilnya optimal

Jika dalam praktiknya Anda membagi perhatian pada banyak hal, termasuk optimasi Digital Marketing, bisa saja hasilnya jauh dari kata memuaskan

Maka, fokuskan pikiran, waktu, dan tenaga Anda untuk menuntaskan urusan inti bisnis, sedangkan untuk ranah Digital Marketing, biarkan cmlabs yang mengeksekusinya

cmlabs menawarkan jasa All-in-One Digital Marketing bersifat end-to-end yang mencakup layanan berikut:
Jadi, untuk memenuhi segala kebutuhan Digital Marketing Anda, cmlabs adalah solusinya

Segera hubungi kami untuk ajukan pertanyaan terkait layanan cmlabs dan dapatkan penawaran terbaiknya!
Baca juga: Panduan Menerapkan Full Funnel Marketing Strategy pada Bisnis
Terima kasih sudah meluangkan waktu untuk membaca tulisan saya! Di cmlabs, kami senang berbagi artikel-artikel baru dan keren seputar SEO setiap minggunya

Jadi, kamu akan selalu mendapatkan informasi terkini tentang topik yang kamu minati

Jika kamu benar-benar suka dengan konten-konten di cmlabs, kamu bisa bergabung dengan newsletter email kami

Dengan berlangganan, kamu akan mendapatkan pembaruan langsung di kotak masukmu

Oh ya, kalau kamu tertarik untuk berkontribusi sebagai penulis di cmlabs, jangan khawatir! Kamu bisa menemukan informasi lebih lanjut di sini

Jadi, ayo bergabung dengan komunitas cmlabs dan ikuti perkembangan terbaru seputar SEO bersama kami!
Bagaimana pendapat Anda? Apakah Anda menyukai artikel ini?

🚀 Tips: Siapkan CV terbaikmu & daftar sebelum kuota habis!

🔗 Sumber: https://cmlabs.co/id-id/blog/cara-menghitung-churn-rate